I paradossi della comunicazione interna. Così, qualche mese fa, avevo cominciato il dialogo con i lettori di Direzione del Personale, la rivista trimestrale dell’Associazione Italiana per la Direzione del Personale: promettendo che avrei provato a mettere a loro disposizione la mia esperienza di consulente, tutta empirica, tutta sul campo, attraverso alcune assurdità (paradossi, appunto) che si presentano regolarmente nel nostro lavoro.
Il primo paradosso, qualcuno lo ricorderà, recitava che “La comunicazione interna non esiste”. Nel senso che immaginare che una comunicazione rivolta ai dipendenti si fermi tra le mura dell’azienda è perlomeno ingenuo: la comunicazione è fatta per circolare, filtrare attraverso le fessure, passare anche attraverso le porte chiuse. Non sarà una password o una intranet macchinosa a impedirlo: in compenso, queste potrebbero limitarne l’efficacia. Il secondo paradosso è esattamente opposto (altrimenti che paradosso sarebbe?): “La comunicazione interna è ovunque e comunque”.
Il vuoto
“Natura abhorret a vacuo”, si dice. Cioè la natura non contempla l’idea del vuoto. Con la comunicazione interna è esattamente così. Provate a non comunicare nella vostra azienda, magari in presenza di un cambiamento importante, vero o presunto: il vuoto verrà immediatamente riempito. Da chi? Questo è il bello: non si sa. Presumibilmente da uno o più esponenti della categoria dei “bene informati”, che – l’esperienza ci insegna – non sono affatto bene informati, ma sono semmai prevenuti. Il controinformatore professionista ha immancabilmente una visione molto precisa delle cose, che lo rende molto interessante agli occhi dei colleghi, e che è anche immancabilmente negativa, il che lo rende ancora più interessante, quasi indispensabile. “Ci vendono”, proferirà con sicurezza davanti alla macchinetta del caffè. “Tizio se ne va”. “Chiudono la sede di Roma”. “Ne licenziano cinquanta”. La negatività, lo sappiamo, ha un marketing migliore. E se non lo sappiamo, basta farsi un giro sui social media – in particolare su Facebook – dove la cosiddetta “bufala” è diventata il mainstream, tanto da indurre lo stesso social media da 1,8 miliardi di utenti e Google a ricorrere (tardivamente?) a strumenti tecnici di debunking.
Perché non parli?
Ma intanto il danno è fatto. Il pensiero negativo occupa lo spazio lasciato libero e inizia a generare la sua conseguenza più nefasta: chi ha un’alternativa, la mette in pratica; chi non ce l’ha si mette in modalità difensiva. In altre parole, quelli bravi se ne vanno, quelli mediocri si demotivano (e non se ne vanno, mi spiace per voi). Cosicché se davvero ci sarà da affrontare una crisi, una fusione, una ristrutturazione, la affronterete con il peggiore esercito che si possa immaginare. La soluzione? Semplice: comunicate. Vi sento già: “Sì, ma i sindacati”. “Sì, ma la Consob”. “Sì, ma i nuovi azionisti”. Non è vero, o non del tutto, e lo sapete anche voi. Dite tutto quello che potete dire (e spesso è molto più di quanto non si creda inizialmente) e poi dite “da qui in poi non posso dire, ma lo farò non appena mi sarà possibile”. Honesty is the best policy. E tutto è sempre meglio di quella controinformazione maligna e distruttiva che filtra ovunque e che fa scappare i vostri talenti migliori.
Luca Villani
